Retenção de clientes – 5 ações fundamentais

Atualizado em 27 de fevereiro de 2023.

A retenção de clientes merece um cuidado especial em toda empresa que deseja alcançar o sucesso. Isso é ainda mais importante para as empresas com um alto Custo de Aquisição de Clientes (CAC) ou com alta complexidade para captar novos clientes.

Reter clientes não diz respeito apenas a vendas, mas também à capacidade da empresa de se manter e estabelecer no mercado, de gerar novos negócios continuamente e garantir o sustento financeiro da empresa no decorrer do tempo.

Vale lembrar que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar novos clientes.
Isso porque a conquista de um novo cliente envolve todo um processo de atração, conquista, convencimento e negociação, e cada uma dessa etapas pode ter um custo algo. Atrair novos clientes implica em fazer investimentos em propaganda e marketing; conquistar clientes demanda construir um relacionamento; convencê-lo a comprar pode levar tempo e sabemos que nem todos aqueles que chegam até as empresas realmente compram; e, por fim, toda negociação tem o seu grau de desgaste.

Assim, reter clientes demanda sim investimento e tomada de ações, mas tende a ser muito mais vantajoso do que conquistar novos clientes.

Vamos nesse artigo explorar 5 ações para melhorar a retenção de clientes.

Para aprofundar mais nessa questão, recomendamos alguns outros artigos do blog da Decmer Consultoria Empresarial:

• Captar novos clientes – 3 passos fundamentais
• Estratégia de mercado – Caminho para o crescimento
• Inteligência Competitiva – 4 motivos para investir
• Como conhecer o mercado pode aumentar as vendas?

A importância da retenção de clientes

É comum os empresários, gestores e vendedores afirmarem que é mais caro e complexo conseguir um novo cliente do que manter um cliente já conquistado. Porém, na prática, percebe-se um investimento sempre maior na aquisição de novos clientes do que na retenção de clientes. Ou seja, muito dinheiro acaba sendo desperdiçado.

Reter clientes não está relacionado apenas com uma ação comercial ou de marketing. O que motiva um cliente a continuar realizando negócios com uma empresa pode ir muito além:

• A qualidade do atendimento oferecido: todo consumidor gosta e deseja um bom atendimento, e o número de empresas que sabem oferecê-lo não é grande. Por isso, ao encontrar uma empresa que, além de oferecer o produto ou serviço que ele estava buscando, oferece um atendimento de qualidade, o consumidor fica mais propenso a continuar comprando dessa empresa. Trata-se de uma questão de experiência durante todo o processo de compra;
• O quanto a solução oferecida atende e continuará atendendo às suas demandas: obviamente que nenhum cliente continuará comprando de uma empresa se os produtos ou serviços que ela oferece já não mais atenderem à sua demanda. É fundamental, portanto, ter ofertas sempre adequadas às necessidades e desejos dos consumidores. Conseguir vender o seu produto ou serviço uma vez, não é garantia de que continuará vendendo no futuro (vale ainda lembrar da competitividade empresarial);
• Experiências positivas e negativas que teve com a empresa: o momento da compra de um produto ou serviço é apenas parte da experiência que o consumidor vive com uma empresa. Mas ao avaliar e decidir se continuará comprando dessa mesma empresa, ele levará em consideração tudo aquilo que experimentou. É fundamental, portanto, cuidar de toda a jornada de compra do consumidor dentro da sua empresa, e fazer o possível para reverter as más experiências;
• O quanto o cliente conseguiu aproveitar do produto ou serviço adquirido: podemos dizer que a hora da verdade no que diz respeito à retenção de clientes é o momento após a compra, quando o consumidor já saiu da sua empresa e vai usufruir daquilo que adquiriu. Se nesse momento surgirem problemas, ainda que todas as etapas anteriores tenham sido muito agradáveis, pode comprometer a chance do seu cliente voltar a fazer negócios com a sua empresa;
• O nível de confiança que o cliente estabeleceu com sua empresa: todo relacionamento exige um grau de confiança (uns mais e outros menos), e isso não é diferente na relação entre o cliente e a empresa. Ser uma empresa que merece ser confiável é primordial para aumentar a chance de reter clientes;
• Entre outros.

Falar de retenção de clientes, portanto, vai muito além da área comercial e de marketing. Está relacionado ao negócio da empresa, à maneira de se comportar no mercado, à prioridade e cuidado no trato com o cliente e aquilo que ela busca diariamente.

De maneira concreta, muitas empresas desejam que o cliente permaneça realizando negócios consigo, mas são poucas que realizam ações nessa direção.

Vamos conhecer então 5 ações que podem ser realizadas para reter os clientes. É importante notar como essas ações não impactam apenas na retenção, mas também nos negócios da empresa como um dando, dando à empresa um salto na qualidade de gestão e nos resultados finais.

1- Conheça profundamente os seus clientes

O mais fundamental para a retenção de clientes é conhecê-los. Mas não se trata aqui de um conhecimento superficial ou de possuir os dados básicos dos clientes. É preciso conhecer profundamente e de maneira pessoal cada um dos seus clientes.

Há empresas que em algum momento assumiram que “conhecem os seus clientes” e já não mais buscaram atualizar este conhecimento. Isso significa que as informações sobre as características, demandas, dores, desejos e expectativas dos seus clientes já não são mais válidas, mas ainda são utilizadas como se fossem adequadas para os tempos atuais.

Então fica o desafio: como fidelizar um cliente sobre o qual a empresa não possui informações atualizadas e não conhece suas reais necessidades?

Toda empresa que deseja realmente aumentar a sua taxa de retenção de clientes deve priorizar aumentar o conhecimento que possui sobre os seus consumidores e passar a utilizar dessas informações de maneira inteligente (afinal, apenas possuir o conhecimento de nada adiantará).

Aqui no blog da Decmer já publicamos diversos artigos sobre essa temática:

• 5 dicas para conhecer os clientes do seu negócio
• 7 dicas para conhecer melhor o cliente
• Inteligência de Mercado – Como ela pode ajudar a sua empresa

Aumentar o conhecimento sobre os seus clientes ajudará a oferecer uma experiência mais interessante, e isso aumentará as chances de realizar novos negócios.

2- Esteja próximo dos seus clientes

Outro fato importante diz respeito à proximidade da empresa com os seus clientes. Manter-se próximo ajuda não somente a ser lembrado, mas a criar um vínculo. E como a retenção de clientes está também relacionada à confiança que é estabelecida, essa proximidade deve ser muito bem gerenciada e ativa.

Aqui não se trata de uma proximidade interesseira, que apenas busca vender (ninguém gosta de vendedores e atendentes que se aproximam apenas para vender, nem mesmo daqueles que oferecem ajuda já pensando na possível venda). Estamos falando aqui de uma ajuda que busca, de fato, ajudar.

Em outras palavras, é preciso observar que a empresa já está diante de um cliente, e o mais importante é que ele esteja satisfeito. Essa proximidade deve, portanto, aumentar a satisfação do cliente com o produto ou serviço e aprimorar a experiência com a empresa. A venda, seja no presente ou no futuro, será apenas consequência dessa boa experiência.

Essa proximidade deve ser organizada, planejada e estar em sintonia com os demais departamentos da empresa que também se relacionam com o cliente.

Como sua empresa se mantém próxima do cliente atualmente? E por qual razão fazem isso?

Um detalhe importante é preciso se fazer notar aqui: ao empresário e gestor cabe ter uma visão estratégica para enxergar além do óbvio.

3- Ofereça soluções personalizadas e no momento certo

As pessoas e empresas não gostam de ser tratadas apenas como “mais uma”. Tampouco gostam de receber propostas fora do tempo de sua necessidade (seja antes ou depois delas). E isso tem relação direta com a retenção de clientes.

Uma vez que sua empresa conhece os seus clientes (ação 1) e se mantém próxima deles (ação 2), fica mais fácil perceber qual solução cada cliente necessita e qual o melhor momento para ofertá-la. E os clientes gostam disso.

Aqui surge outro passo fundamental: para oferecer soluções personalizadas é preciso conhecer o seu cliente (conforme explicado na primeira ação). O problema que muitas empresas enfrentam por não conseguirem oferecer a solução correta não está, em muitos casos, relacionados à falta de um produto de qualidade ou ao desinteresse por parte do cliente, mas sim à ausência de conhecimento sobre o cliente para oferecer o produto da empresa no momento e na forma correta. O que funciona para um cliente, pode não funcionar para outro.

4- Capacite a equipe de vendas para reter clientes

Outro fator fundamental da retenção de clientes diz respeito aos vendedores: estes precisam assumir uma visão de longo prazo, e não apenas imediatista.

Reter um cliente é querer se relacionar por mais tempo acreditando que assim haverá mais e melhores oportunidades de negócios (além de, como já dito, economizar com a aquisição de novos clientes). Logo, é preciso que ao realizar uma venda, seja ela a primeira ou não, o pensamento não fique limitado àquele momento, mas entenda que, ainda deixe de ganhar algo de imediato, o bom trabalho de retenção de clientes que será feito garantirá novas vendas no futuro.

Mais ainda: é preciso treinar a equipe de vendas para encontrar clientes com maior potencial de se tornarem fiéis à empresa. Pois assim com há vendedores que pensam somente no agora, há também clientes que querem algo pontual.

5- Faça investimentos adequados

Por fim, é preciso considerar que todas essas ações podem ter um impacto maior ou menor conforme os investimentos que forem realizados.

Há ferramentas e soluções próprias para gerenciar e fidelizar clientes. Há treinamentos específicos sobre esse tema. Existem os profissionais que são mais competentes para realizar ações ligadas à retenção de clientes. Há mudanças e ajustes que podem ser feitos na empresa para aumentar as chances de sucesso.

O retorno que uma empresa pode obter com a retenção de clientes está também relacionado aos investimentos que realizará.

Sua empresa está disposta a investir para ter clientes mais fiéis?

Acompanhar as mudanças dos clientes

Sabemos que o mundo passa por profundas transformações, e essas mudanças afetam a maneira como os consumidores e clientes se relacionam com as empresas e fazem suas compras. Daí a importância de acompanhar todos esses movimentos e extrair as oportunidades e ameaças existentes.

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